中國快遞發(fā)展指數(shù)報告公布

3月28日，國家郵政局召開新聞發(fā)布會，發(fā)布了《中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》。中國快遞發(fā)展指數(shù)(CEDI)為538.5，同比提高40.8%。指數(shù)顯示，快遞行業(yè)總體保持了持續(xù)高速發(fā)展的態(tài)勢，對社會經(jīng)濟增長的貢獻顯著提升，實現(xiàn)了“十三五”良好開局。我國快遞業(yè)務(wù)量規(guī)模繼續(xù)穩(wěn)居世界首位，在全球占比超過四成，對世界快遞業(yè)務(wù)量增長的貢獻率達60%，我國已經(jīng)成為全球快遞市場發(fā)展的新引擎。

從四個一級指標來看，發(fā)展規(guī)模指數(shù)高速增長

，中國快遞發(fā)展規(guī)模指數(shù)為1104.6，同比提高49.5%。業(yè)務(wù)量首次突破300億件大關(guān)，達到312.8億件，同比增長51.4%，居現(xiàn)代服務(wù)業(yè)前列，成為我國新經(jīng)濟的亮點。快遞日均處理量達到8571萬件，最高日處理量超過2.5億件。日均服務(wù)人次超過1.7億，年人均快遞使用量接23件。我國快遞業(yè)務(wù)收入接4000億元，比上年增長43.5%，是同期國內(nèi)生產(chǎn)總值增速的6倍以上。我國已形成6家年營業(yè)收入超300億元、10家年營業(yè)收入超100億元的快遞品牌集群。

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)穩(wěn)步上揚

，中國快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為95.8，同比提高5.5%。服務(wù)質(zhì)量指數(shù)從2013年開始穩(wěn)步上揚，呈現(xiàn)逐年改善的跡象。快遞服務(wù)公眾滿意度持續(xù)提升，為74.7分，較上年提高0.7分。重點城市間72小時準時率連續(xù)兩年改善，72小時準時率為75.5%，較上年提高1.6個百分點。有效申訴率連續(xù)四年下降，快遞有效申訴率為8.4件/百萬件快件，較上年下降4.9件/百萬件快件。

發(fā)展普及指數(shù)保持增長

，中國快遞發(fā)展普及指數(shù)為340.2，同比提高19.3%。網(wǎng)點人口密度從2010年每十萬人4.8個快遞網(wǎng)點，增加至每十萬人15個快遞網(wǎng)點，網(wǎng)點面積密度從2010年每千方公里6.7個快遞網(wǎng)點，增加至每千方公里21.6個快遞網(wǎng)點。快遞業(yè)務(wù)收入占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重上升至5.3‰，同比提高1.2個千分點。隨著國家郵政局“快遞向西向下”服務(wù)拓展工程的推進和農(nóng)村電商協(xié)同發(fā)展，重點快遞企業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過80%。城市快遞網(wǎng)點標準化建設(shè)持續(xù)推進，全國城市快遞網(wǎng)點標準化率達到51.4%，布放智能快件箱累計超過10萬組，年投遞快件超過10億件。國家郵政局發(fā)展研究中心市場監(jiān)管研究處負責人耿艷表示，快遞普惠程度不斷提升，既是快遞業(yè)服務(wù)民生基礎(chǔ)性作用的重要體現(xiàn)，也是快遞新一輪高速增長的新引擎。

發(fā)展趨勢指數(shù)積極向好

中國快遞發(fā)展趨勢指數(shù)基本穩(wěn)，為99.8。從業(yè)務(wù)增長預(yù)期指標來看，預(yù)計2017年，我國快遞業(yè)務(wù)量將完成423億件，同比增長35%;快遞業(yè)務(wù)收入完成5165億元，同比增長30%。隨著快遞發(fā)展基數(shù)增大，每個增長點的增量更高，2017年35%的增量將比51.4%的增量還要大。

據(jù)悉，快遞支撐網(wǎng)絡(luò)零售額超過4萬億元，占社會消費品零售總額比重達到12.5%，直接服務(wù)農(nóng)產(chǎn)品外銷超過1000億元，直接服務(wù)制造業(yè)產(chǎn)值超過1200億元。耿艷表示，這些數(shù)據(jù)表明快遞業(yè)發(fā)展對培育壯大新經(jīng)濟、加快發(fā)展新動能具有不可替代的作用。同時，她也分析了在經(jīng)歷連續(xù)兩年下滑后，發(fā)展規(guī)模增速出現(xiàn)反彈的原因，一方面是來自傳統(tǒng)動能網(wǎng)絡(luò)購物的驅(qū)動以及快遞業(yè)加速對傳統(tǒng)動能的優(yōu)化提升，另一方面則是快遞投遞眾包、城市共同配送等新動能的不斷壯大。

《人民日報》、新華社、《光明日報》、《經(jīng)濟日報》、中央人民廣播電臺、中央電視臺、中國國際廣播電臺、《工人日報》、《人民政協(xié)報》、《中國交通報》、《中國郵政快遞報》、《快遞》雜志等中央和行業(yè)媒體記者參加新聞發(fā)布會。

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87.8%受訪者曾遇到快遞延誤

據(jù)國家郵政局網(wǎng)站消息，今年2月份，消費者對快遞服務(wù)延誤方面的申訴占有效申訴的41.4%。快遞延誤給消費者帶來諸多不便，而快遞員往往處于矛盾的風口浪尖。前不久，山東濰坊一名快遞員因遲送快遞5分鐘，遭收件人毆打，致10根肋骨骨折。遇到快遞延誤，人們通常會怎么做?

日，中國青年報社社會調(diào)查中心通過問卷網(wǎng)，對2003人進行的一項調(diào)查顯示，87.8%的受訪者遇到過快遞延誤送達的情況，其中10.0%的受訪者經(jīng)常遇到。遇到這種情況，58.4%的受訪者表示會聯(lián)系快遞員詢問原因，50.7%的受訪者會催促快遞員趕快配送，18.1%的受訪者坦言會向快遞員發(fā)火或言語威脅。受訪者對快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強度大(60.4%)。要更好地處理延誤問題，64.6%的受訪者認為有必要厘清各方權(quán)責。

受訪者中，31.7%的人來自北上廣深，22.4%的人來自其他一線城市，29.0%的人來自二線城市，15.8%的人來自三四線城市。

78.2%受訪者滿意快遞員服務(wù)態(tài)度

北京市民曹琰曾遇到過快遞派送延誤的情況。“今年年初公司組織年會，急需從網(wǎng)上采購一些活動道具。我在網(wǎng)上看到一家可以同城派送的店鋪就下單了。當時和店家溝通，保證兩天內(nèi)到貨，但卻延誤了整整三天。后來我在網(wǎng)上聯(lián)系了快遞的官微，解決了問題”。曹琰表示，延遲一天還可以接受，如果延誤時間過長很影響購物的心情。

郭易夢是上海某快遞公司的客服人員。她告訴記者，正常情況下快遞不會延誤，大多數(shù)快遞員對工作都是很負責的，派件延誤也會計入考核中。“但確實存在一些快遞員服務(wù)態(tài)度不夠好的情況，我們接到投訴也會進行處理，這是個別現(xiàn)象”。

調(diào)查顯示，6.8%的受訪者均每周和快遞打交道3次及以上，37.9%的受訪者是12次，34.5%的受訪者每周一次，15.6%的受訪者每月一次。

87.8%的受訪者遇到過快遞延誤送達的情況，其中，10.0%的受訪者經(jīng)常遇到。

“快遞出現(xiàn)延誤情況，除了天氣、路況等原因，還和上游企業(yè)設(shè)立過高的標準以及快遞運輸技術(shù)有關(guān)。”北京交通大學經(jīng)濟管理學院副教授田源指出，電商企業(yè)會對物流和快遞的運輸速度進行規(guī)定，但企業(yè)在設(shè)立標準時為了競爭，設(shè)立過高的服務(wù)標準，導致盲目求快，進而使得一些快遞出現(xiàn)延誤的情況。這也體現(xiàn)出了電商行業(yè)在設(shè)立標準時缺乏理性。

調(diào)查顯示，遇到快遞延誤情況，58.4%的受訪者會聯(lián)系快遞員詢問原因，50.7%的受訪者會催促快遞員趕快配送，24.7%的受訪者會向快遞公司投訴，22.6%的受訪者選擇等待快遞送到，18.1%的受訪者坦言會向快遞員發(fā)火或言語威脅，10.2%的受訪者會向消費者協(xié)會或郵政管理局投訴。

北京某高校學生李亞菲認為，消費者要盡量理解快遞人員。“他們挺不容易的。有一次北京下大雨，我看到快遞員把貨物都整齊地碼放在塑料棚里，自己則在雨里穿梭著派件。有時不能當天取貨，還要麻煩快遞人員第二天再送，趕上買的東西多的時候，還挺不好意思的”。

“快遞員每天在外面風吹日曬，他們的辛苦是很多消費者不能體會的。”郭易夢認為，不管是什么原因，打罵快遞人員是不對的，如果遇到了快遞延遲應(yīng)該尋求合理的解決辦法。

調(diào)查顯示，總體來說，78.2%的受訪者對快遞員服務(wù)態(tài)度是滿意的，回答非常滿意和比較滿意的受訪者分別占8.4%和69.8%。2.9%的受訪者直言不滿意，回答很不滿意和不太滿意的受訪者分別占0.4%和2.5%。

處理快遞延誤，64.6%受訪者認為有必要厘清各方權(quán)責

在受訪者眼中，快遞員是什么形象?調(diào)查顯示，受訪者對快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強度大(60.4%)，其次是派件送件風雨無阻(49.5%)。其他印象還有：工資低，掙的是血汗錢(41.2%)，沒有福利和保障(27.9%)，路線固定，工作輕松(23.9%)，高薪(18.8%)，經(jīng)常延時送貨或損毀物品(10.8%)，服務(wù)態(tài)度差，素質(zhì)低(7.2%)等。

負責天津某高校快遞的呂強(化名)對記者說：“雖然校內(nèi)的學生比較好服務(wù)，工作也比校外的輕松一些，但是每天仍舊要工作10多個小時，派送100多個快件。我也會遇到被投訴的情況，感覺這是快遞行業(yè)非常普遍的現(xiàn)象。公司對我們通常是以罰代管，快遞員幾乎沒有福利和保障。”

“快遞行業(yè)的職業(yè)形象和受尊重程度需要得到提升。”田源表示，目前快遞人員的社會認同度、受尊重程度不高。一方面快遞行業(yè)需要的專業(yè)知識不多，入行門檻低，另一方面，許多快遞員沒有學習新技術(shù)的需求，缺少對于職業(yè)的規(guī)劃。

調(diào)查顯示，選擇快遞品牌時，速度(64.9%)是受訪者考慮最多的因素，然后是服務(wù)態(tài)度(57.9%)。接下來依次是價格(54.8%)、口碑(44.0%)和貨物損壞率(28.6%)等。

田源向記者介紹，國外一些比較大的快遞公司比較注重快遞行業(yè)的專業(yè)性和職業(yè)形象的建設(shè)，這有助于提升快遞員的社會地位。“目前我國快遞行業(yè)也在發(fā)生明顯變化。快遞企業(yè)上市有了更多的資金支持，快遞行業(yè)也會進行轉(zhuǎn)型，發(fā)展新的技術(shù)”。

要更好地處理延誤問題，64.6%的受訪者認為快遞行業(yè)有必要厘清各方權(quán)責。

田源認為，上游企業(yè)應(yīng)該給出比較合理的送貨時限，這樣有利于行業(yè)的發(fā)展。“快遞運輸速度也和物流技術(shù)有關(guān)。在快遞行業(yè)接下來的發(fā)展中，可以運用一些更加高級的技術(shù)、數(shù)學模型等，優(yōu)化方法、提升效率，比如設(shè)計轉(zhuǎn)運中心、快件分揀系統(tǒng)、快件分配軟件、路線規(guī)劃等，這些在我國物流運輸上都有提升的空間。另外，末端的配送體系也應(yīng)該是多樣化的，現(xiàn)在對送貨上門依賴性比較高，多樣化的配送方式如智能快遞柜、便利店取貨點和送貨上門相結(jié)合的方式也有助于提升效率”。