河南將修訂消費者權(quán)益保護條例

第一章總則

第一條為了保護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》)和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實際情況，制定本條例。

第二條消費者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本條例保護。

經(jīng)營者為消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。

第三條消費者合法權(quán)益保護實行國家保護、社會監(jiān)督和經(jīng)營者自律相結(jié)合的原則。

第四條保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。

各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門依法履行保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)，支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。

各級工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、價格、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督部門和其他有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，按照各自的職責(zé)分工，做好保護消費者合法權(quán)益的工作。

大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。

第五條縣級以上人民政府及有關(guān)行政部門制定供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視、交通運輸、教育、物業(yè)管理等涉及消費者權(quán)益的重大政策時，應(yīng)當(dāng)通過召開聽證會或者其他形式聽取消費者組織和消費者代表的意見、建議。

聽證會的代表應(yīng)有消費者組織和消費者代表參加，其中消費者代表應(yīng)當(dāng)占三分之一以上。

消費者代表按照公開、公正的原則確定。

第六條有關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)建立健全行業(yè)自律機制，加強行業(yè)自律，引導(dǎo)本行業(yè)經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營;所制定的行業(yè)規(guī)則，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護，不得限制消費者的權(quán)利或者增加消費者的義務(wù)。

第二章消費者的權(quán)利和義務(wù)

第七條消費者享有以下權(quán)利：

(一)自主選擇商品和服務(wù)，有權(quán)拒絕經(jīng)營者強制交易、搭售和提供服務(wù);

(二)了解商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量、性能等真實情況;

(三)購買商品或者接受服務(wù)，有權(quán)獲得符合國家規(guī)定的質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、計量等保障;

(四)購買商品和接受服務(wù)，有權(quán)要求經(jīng)營者提供購貨憑證、服務(wù)單據(jù)、發(fā)票;

(五)購買的商品或接受的服務(wù)不符合國家規(guī)定或者雙方約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有權(quán)要求修理、更換、退貨或減免收費;

(六)因購買、使用商品或者接受服務(wù)使人身、財產(chǎn)受到損害的，有權(quán)要求賠償;

(七)在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗慣得到尊重的權(quán)利;

(八)《消費者權(quán)益保護法》和其他法律、法規(guī)規(guī)定的權(quán)利。

第八條消費者享有對商品和服務(wù)的質(zhì)量以及保護消費者合法權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。

消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者合法權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者合法權(quán)益工作提出批評、建議。

第九條消費者在依法行使權(quán)利的同時，應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

(一)尊重經(jīng)營者的勞動和合法權(quán)益;

(二)挑選商品時應(yīng)當(dāng)愛護商品;

(三)遵守營業(yè)服務(wù)秩序;

(四)投訴、舉報應(yīng)當(dāng)真實、客觀。

第三章經(jīng)營者的義務(wù)

第十條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：

(一)不得生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的商品或者腐敗變質(zhì)、受污染不能使(食)用以及其他可能危害人身和財產(chǎn)安全的商品，不得以次充好、以假充真、摻雜使假，不得以不合格商品冒充合格商品;有瑕疵的商品，應(yīng)當(dāng)在商品或者商品的包裝上做出明顯標(biāo)記，方可銷售;提供服務(wù)達不到規(guī)定或約定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)重做或者減免收費;

(二)生產(chǎn)、銷售的商品，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定附有檢驗合格證、中文使用說明書、生產(chǎn)者名稱、地址;限期使用的商品應(yīng)當(dāng)標(biāo)明生產(chǎn)日期、安全使用期或者失效日期以及法律、法規(guī)規(guī)定需要標(biāo)注的其他內(nèi)容;

(三)生產(chǎn)、銷售商品應(yīng)當(dāng)依法使用商標(biāo)，不得冒充注冊商標(biāo)或者假冒他人注冊商標(biāo);

(四)不得銷售未按國家規(guī)定檢驗、檢疫的進口商品;

(五)商品價格和服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)符合國家價格管理的有關(guān)規(guī)定，并按照規(guī)定明碼標(biāo)價;

(六)生產(chǎn)、銷售商品應(yīng)當(dāng)使用合格計量器具，保證計量結(jié)果準(zhǔn)確;

(七)商品和服務(wù)的廣告應(yīng)當(dāng)真實、合法，不得發(fā)布虛假廣告或者進行其他欺騙性宣傳;

(八)不得強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)，不得在經(jīng)營活動中欺行霸市、哄抬物價、訛詐消費者;

(九)消費者要求當(dāng)場驗證核實的商品，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場驗證核實;

(十)以預(yù)收款、郵購、電視直銷、互聯(lián)網(wǎng)、電話等方式銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保質(zhì)、保量、按期履約;

(十一)按國家和省規(guī)定或者雙方約定實行包修、包換、包退的商品，應(yīng)當(dāng)履行“三包”;按照國家和省規(guī)定或者雙方約定應(yīng)當(dāng)重新提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)重新提供服務(wù);

(十二)尊重、支持消費者組織依法履行職責(zé);

(十三)《消費者權(quán)益保護法》和其他法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)。

第十一條商品質(zhì)量不合格使消費者合法權(quán)益受到損害，消費者要求銷售者賠償?shù)模�銷售者應(yīng)當(dāng)先行賠償;不屬于銷售者責(zé)任的，由銷售者向責(zé)任方追償。

服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定或者約定，使消費者合法權(quán)益受到損害，服務(wù)者應(yīng)當(dāng)先行賠償;不屬于服務(wù)者責(zé)任的，由服務(wù)者向責(zé)任方追償。

第十二條經(jīng)營者擬訂合同格式條款，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國合同法》的有關(guān)規(guī)定。對與消費者權(quán)益有重大關(guān)系的合同條款，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先向消費者提示。經(jīng)營者不得利用格式條款規(guī)避責(zé)任和限制消費者的合法權(quán)利。

對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。

第十三條提供消費環(huán)境和場所的經(jīng)營者，其經(jīng)營場地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝飾、商品陳列等，應(yīng)當(dāng)符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的場所或者經(jīng)營項目，應(yīng)當(dāng)履行監(jiān)督管理責(zé)任，采取相應(yīng)的防護措施，設(shè)置顯著的警示標(biāo)志。

第十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售商品或者提供服務(wù)，并報告有關(guān)部門;對已經(jīng)售出的商品，應(yīng)當(dāng)立即告知消費者，并召回該商品進行修理、更換、退貨或者銷毀;對已經(jīng)提供的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)的補救措施。

商品召回和服務(wù)補救的費用由經(jīng)營者承擔(dān)。

第十五條經(jīng)營者以促銷方式提供的獎品、贈品或者免費服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、更換、重作、補足商品數(shù)量、賠償損失等責(zé)任。

第十六條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息。

未經(jīng)消費者同意，不得將消費者的姓名、性別、職業(yè)、年齡、住址、身份證號碼、學(xué)歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、工作單位、收入和財產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等個人信息及其家庭的有關(guān)信息向第三人披露或者用于其他用途。法律、法規(guī)另有規(guī)定的從其規(guī)定。

第十七條商品房經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以書面形式向消費者明示商品房的準(zhǔn)確位置、建筑結(jié)構(gòu)、建筑面積、套內(nèi)面積和共用分?jǐn)偨ㄖ�面積、裝飾標(biāo)準(zhǔn)、外部環(huán)境、公共設(shè)施、配套基礎(chǔ)設(shè)施、計價方式、付款方式、交付使用條件及日期、產(chǎn)權(quán)證書辦理等情況。

商品房經(jīng)營者不得有下列行為：

(一)故意隱瞞未取得商品房預(yù)售許可證的事實或者提供虛假的商品房預(yù)售許可證訂立商品房買賣合同的;

(二)故意隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押、出賣或者為拆遷補償安置房屋的事實訂立商品房買賣合同的;

(三)訂立商品房買賣合同后又將該房屋抵押或者出賣的;

(四)將未經(jīng)竣工驗收或者驗收不合格的商品房交付使用的;

(五)違反合同約定，遲延交付，經(jīng)催告后在三個月的合理期限內(nèi)仍未交付的;

(六)交付房屋的主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗確屬不合格或者因其他質(zhì)量問題題嚴(yán)重影響正常居住使用的;

(七)交付房屋的實際面積誤差比絕對值超過百分之三的;

(八)由于經(jīng)營者的原因?qū)е挛丛诤贤�約定期限內(nèi)辦理房屋所有權(quán)證的;

(九)擅自變更規(guī)劃、設(shè)計，導(dǎo)致容積率、商品房質(zhì)量、面積、結(jié)構(gòu)、朝向、樓層等與合同約定不符的;

(十)商品房外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與經(jīng)營者的承諾不相符的。

有前款第(一)、(二)、(三)項規(guī)定情形之一的，導(dǎo)致合同目的不能實現(xiàn)、合同無效或者被撤銷、解除的，消費者可以請求返還已付購房款及利息、賠償損失，并可以請求商品房經(jīng)營者承擔(dān)不超過已付購房款一倍的賠償責(zé)任。

物業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面履行物業(yè)服務(wù)合同，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。經(jīng)營者未按合同約定提供服務(wù)的，業(yè)主大會有權(quán)依法解除合同。

第十八條供水、供電、供氣、供熱、有線電視、郵政、電信、公共交通運輸、互聯(lián)網(wǎng)等公用企業(yè)和依法具有獨占地位的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定以及與消費者的約定提供商品和服務(wù)，并遵守下列規(guī)定：

(一)不得限定消費者向其指定的經(jīng)營者購買商品或者接受服務(wù);不得違背消費者意愿搭售商品或者提供有償服務(wù);

(二)不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費項目;未提供材料的，不得收取材料費;鋪設(shè)管道、管線等公用設(shè)施的費用由經(jīng)營者負擔(dān)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外;

(三)消費者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費，但占用資源或者需要另外提供服務(wù)的除外;

(四)收取費用時出具項目收費清單;

(五)不得規(guī)定最低使用限額;

(六)不得因部分用戶不按時交納費用而停止向其他用戶提供商品或者服務(wù);

(七)對設(shè)備進行維護、檢修影響公用服務(wù)正常運行，應(yīng)當(dāng)提前三日告知消費者，法律、法規(guī)另有規(guī)定的從其規(guī)定;

(八)采用格式條款訂立合同的，應(yīng)當(dāng)將合同樣本報行業(yè)主管部門備案;

(九)因消費者未及時支付費用等原因停止提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費者，關(guān)給予消費者必要的準(zhǔn)備時間;

(十)對消費者有關(guān)質(zhì)量、計量等問題的投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起七日內(nèi)查明原因，并告知消費者;非因消費者原因造成的計量增加的，不得要求消費者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費用。

第十九條從事洗染業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)事先與消費者約定服務(wù)內(nèi)容和要求。造成衣物損壞、串色、染色、遺失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還所收費用，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第二十條裝飾裝修業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者約定裝飾裝修材料、施工時限、施工質(zhì)量、保修期限、費用結(jié)算、違約責(zé)任等內(nèi)容。因施工質(zhì)量間題或者經(jīng)營者提供的材料不符合約定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法免費重作、返工或賠償消費者損失。

裝飾裝修工程的保修期限不得低于二年。

第二十一條汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者約定維護、修理、更換、退貨以及損失賠償?shù)仁马棧�建立與銷售規(guī)模相適應(yīng)的、具備相應(yīng)資質(zhì)的維修服務(wù)組織。汽車售出后，主要部件出現(xiàn)安全性能故障的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者與消費者的約定免費進行修理、更換或者退貨。

第二十二條非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實告知受教育者培養(yǎng)目標(biāo)、教育項目、課程設(shè)置、師資狀況、辦學(xué)與教學(xué)地址、學(xué)習(xí)時限、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放證書的認可機構(gòu)等情況。

有下列行為之一的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還有關(guān)費用，并依法承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任：

(一)以虛假招生簡章或者廣告欺詐受教育者;

(二)擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費項目;

(三)達不到承諾的教育標(biāo)準(zhǔn)，或者不提供相應(yīng)的教學(xué)設(shè)備和設(shè)施;

(四)以不正當(dāng)理由使受教育者提前終止或者延遲學(xué)業(yè);

(五)頒發(fā)的證書得不到有關(guān)機構(gòu)認可;

(六)法律法規(guī)規(guī)定的其他侵害受教育者合法權(quán)益的行為。

第二十三條攝影、攝像、沖印、光盤刻錄經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)妥善保管消費者的膠卷、底片、磁帶、存儲卡及其存儲的數(shù)據(jù)資料;按照與消費者的約定提供服務(wù)后，將相關(guān)膠卷、底片、磁帶、存儲卡及其存儲的數(shù)據(jù)資料交付消費者，并不得另行收費。未經(jīng)消費者書面授權(quán)，經(jīng)營者不得使用或者提供給他人使用消費者的照片或者其他影像資料。

第二十四條旅游服務(wù)業(yè)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費者簽定書面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點、日程安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、旅游價格、自費項目、安全責(zé)任、違約責(zé)任等事項。安排旅游購物的，應(yīng)當(dāng)在合同中明確約定購物的地點、次數(shù)、時限，不得強制消費者購物。

未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得擅自改變合同約定。擅自改變合同約定，增加游覽景點、娛樂、購物等項目或者提高食宿、交通工具標(biāo)準(zhǔn)的，由經(jīng)營者承擔(dān)因此增加的全部費用。擅自減少合同約定的項目或者降低食宿、交通工具標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費用并承擔(dān)違約責(zé)任。

第二十五條食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)具備法律、法規(guī)規(guī)定的食品安全條件，按照國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)和要求向消費者提供食品。

餐飲業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目的選擇權(quán)。經(jīng)營者對所提供的餐飲和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)事先將價格明確告知消費者，不得附加不公的限制條件，不得收取不合理費用。

第二十六條社會團體或者其他組織、個人在虛假廣告中向消費者推薦食品，使消費者的合法權(quán)益受到損害的，與食品經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任，法律、法規(guī)另有規(guī)定的從其規(guī)定。

第二十七條經(jīng)營者以郵購、電視直銷、互聯(lián)網(wǎng)銷售、電話銷售等方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，并將經(jīng)營者名稱、聯(lián)系方式等情況如實告知消費者。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款，并承擔(dān)消費者為此支付的通信費、郵寄費等合理費用。

第二十八條人才、勞務(wù)、婚姻、留學(xué)、房屋等中介服務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費者約定服務(wù)內(nèi)容、費用、違約責(zé)任等，不得以欺詐、脅迫等手段從事中介服務(wù)，不得向消費者收取約定以外的費用。經(jīng)營者未按照約定提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)退還服務(wù)費用;造成消費者損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第二十九條從事修理、加工服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者雙方約定提供服務(wù)，按期交貨，保證質(zhì)量。提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)事先告知消費者修理、加工所需要的零部件、材料、價格、期限等情況。

經(jīng)營者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，不得虛列修理項目或者謊稱更換零部件。

經(jīng)營者對修理的部位應(yīng)當(dāng)予以包修，包修責(zé)任期不得少于六十日。包修責(zé)任期自商品修復(fù)交付消費者之日起計算。

第三十條美容美發(fā)業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用符合國家質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的材料和器具，并事先向消費者明示價格、服務(wù)效果及注意事項和存在的風(fēng)險;因經(jīng)營者的責(zé)任達不到約一定服務(wù)效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求免費重作或者退還已收取的費用;給消費者造成人身傷害或者其他不良后果的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

不具備國家規(guī)定資質(zhì)或者資格的，不得從事醫(yī)療美容服務(wù)。

第三十一條租賃他人柜臺或者場地從事經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)在醒目位置標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。出租柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)在醒目位置標(biāo)明出租柜臺和出租場地的位置、范圍。

展銷會舉辦者、場地和柜臺提供者應(yīng)當(dāng)督促參展者和場地、柜臺的使用者標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。

租賃他人柜臺、場地或者設(shè)施的經(jīng)營者、使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者損害消費者合法權(quán)益的，柜臺、場地、設(shè)施的提供者以及營業(yè)執(zhí)照的出借者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任，不得拒絕消費者的賠償要求。

損害消費者合法權(quán)益的企業(yè)分立或者合并，變更后承受其權(quán)利、義務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十二條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立文明服務(wù)、售后服務(wù)以及接受消費者監(jiān)督等規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。

經(jīng)營者與消費者發(fā)生糾紛、爭議時，前款所列規(guī)章制度、服務(wù)公約等有關(guān)對消費者的承諾，均應(yīng)當(dāng)作為消費者維權(quán)的依據(jù)。

第四章消費者組織

第三十三條消費者協(xié)會是依法批準(zhǔn)成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。

縣級以上行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)依法成立消費者協(xié)會。

消費者協(xié)會可以根據(jù)需要，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、商場、商品交易市場等消費者集中的地方，設(shè)立投訴站，方便消費者投訴。

第三十四條縣級以上消費者協(xié)會實行理事會制度，理事由有關(guān)部門、人民團體、消費者協(xié)會組織推舉的理事和消費者代表組成。

第三十五條消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)履行下列職能：

(一)向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù);

(二)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查;

(三)就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會和經(jīng)營者反映、查詢，提出建議;

(四)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解、督辦;

(五)投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定;

(六)協(xié)助、支持受損害的消費者提起訴訟;

(七)發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷、亂收費等情況，向經(jīng)營者提出整改建議，并向有關(guān)行政部門報告;

(八)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后服務(wù)、消費者的意見以及投訴情況進行調(diào)查、比較、分析，必要時向有關(guān)部門反映;并可以通過大眾傳播媒介予以揭露和批評，發(fā)布消費警示。

第三十六條各級人民政府及其有關(guān)部門對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持，并提供必要的工作條件。

對消費者協(xié)會提出的查詢，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)作出答復(fù)。

有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)進行監(jiān)督、檢查時，可以邀請消費者協(xié)會參與。

消費者協(xié)會委托鑒定部門鑒定的，鑒定部門應(yīng)當(dāng)出具書面鑒定結(jié)論。

大眾傳播媒介對于消費者協(xié)會揭露、批評損害消費者合法權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)予以支持。

第三十七條其他消費者組織，依照《社會團體登記管理條例》的規(guī)定設(shè)立，可以開展旨在維護消費者合法權(quán)益的社會監(jiān)督。

第三十八條消費者協(xié)會和其他消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)，不得以牟利或者變相牟利為目的開展評比、評獎、授予榮譽稱號等活動。

第五章爭議的解決

第三十九條消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議(以下簡稱權(quán)益爭議)的，可通過下列途徑解決：

(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解;

(二)請求消費者協(xié)會調(diào)解;

(三)向有關(guān)行政部門申訴;

(四)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議，提請仲裁機構(gòu)仲裁;

(五)向人民法院提起訴訟。

第四十條消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決權(quán)益爭議的，當(dāng)時能解決的，應(yīng)當(dāng)即時解決。當(dāng)時解決不了的，應(yīng)當(dāng)從消費者提出要求之日起七日內(nèi)作出答復(fù)。

第四十一條經(jīng)營者和消費者對商品質(zhì)量問題有爭議的，由經(jīng)營者或消費者送鑒定部門鑒定，鑒定費用由提請鑒定者先行墊付。責(zé)任明確的，鑒定費用由責(zé)任方承擔(dān);無法明確責(zé)任的，由雙方共同承擔(dān)。

第四十二條對消費者的投訴，消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)在受理之日起三十日內(nèi)進行調(diào)查、調(diào)解。

被申訴人不同意調(diào)解或者調(diào)解不成的，消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)告知消費者其他解決爭議的途徑。

第四十三條消費者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議提出申訴的，由以下有關(guān)行政部門受理：

(一)因產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計量問題的申訴，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、工商行政管理部門受理;

(二)因假冒他人注冊商標(biāo)、商品包裝、裝潢的申訴，由工商行政管理部門受理;

(三)因虛假或者引人誤解的廣告的申訴，由工商行政管理部門受理;

(四)因價格問題的申訴，由價格主管部門受理;

(五)因食品、化妝品等安全問題的申訴，由衛(wèi)生、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、農(nóng)業(yè)、食品藥品監(jiān)督、工商行政管理部門受理;

(六)因房地產(chǎn)、旅游、教育培訓(xùn)等問題的申訴，由住房與城鄉(xiāng)建設(shè)、旅游、教育、人力資源和社會保障等部門受理。

因購買、使用商品或者接受服務(wù)的其他問題的申訴，由法律、法規(guī)規(guī)定的部門受理。

第四十四條消費者的申訴，內(nèi)容涉及兩個以上有關(guān)行政部門受案范圍的，由申訴人自行選定的其中一個行政部門受理;需要相關(guān)行政部門給予配合的，相關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)給予配合。

對屬于本部門受案范圍的申訴，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)受理，不得推諉;對不屬于本部門受案范圍的申訴，應(yīng)移送有關(guān)主管部處理，或告知申訴人向有關(guān)主管部門申訴。

拒不接受申訴或者不予答復(fù)的，申訴人可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

第四十五條有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起五日內(nèi)，做出受理或者不受理的決定，并通知申訴人。

對消費者的申訴，如果事實清楚、證據(jù)確實充分、權(quán)利義務(wù)明確，被申訴人同意調(diào)解的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時調(diào)解處理。不同意調(diào)解或調(diào)解不成的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依法對爭議的問題及時進行調(diào)查，并于三十日內(nèi)做出處理決定;情況復(fù)雜的，經(jīng)上一級行政部門批準(zhǔn)，可以在六十日內(nèi)做出處理決定。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。調(diào)查處理中需要進行檢驗、鑒定等工作的，檢驗、鑒定期間不計入處理時限。

第四十六條有關(guān)行政部門在處理侵犯消費者合法權(quán)益案件時，對已經(jīng)查明經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)給消費者人身、財產(chǎn)造成損害的，應(yīng)當(dāng)督促經(jīng)營者賠償消費者損失。

第四十七條消費者投訴、申訴，應(yīng)當(dāng)提供購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者其他有關(guān)證據(jù)。

第四十八條消費者與經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議請求賠償?shù)模瑧?yīng)從知道或者應(yīng)當(dāng)知道受到損害之日起二年內(nèi)提出。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

經(jīng)營者自愿承擔(dān)責(zé)任的，不受前款規(guī)定限制。

第六章法律責(zé)任

第四十九條經(jīng)營者故意告知消費者虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者購買商品或者接受服務(wù)的，為欺詐行為。

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)返還消費者購買商品或者接受服務(wù)的費用，并支付消費者購買商品或者接受服務(wù)費用一倍的賠償金，經(jīng)營者承諾賠償?shù)慕痤~高于一倍的，從其承諾。

(一)銷售摻雜摻假、以假充真、以舊充新、以次充好、以不合格商品冒充合格的商品;

(二)采取虛假或者其他不正當(dāng)手段銷售份量不足的商品、提供不實的服務(wù);

(三)銷售的商品是“處理品”、“殘次品”、“等外品”卻未予標(biāo)明或者謊稱是正品;

(四)以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格銷售商品或提供服務(wù);

(五)以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務(wù);

(六)不以自己的真實名稱或者標(biāo)記銷售商品或者提供服務(wù);

(七)采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導(dǎo);

(八)作虛假的現(xiàn)場演示和說明;

(九)利用廣播、電視、電影、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介或者其他手段對商品或者服務(wù)作虛假宣傳;

(十)騙取消費者預(yù)付款;

(十一)利用郵購、電視直銷、互聯(lián)網(wǎng)銷售、電話銷售等方式騙取價款而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)的;

(十二)以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品;

(十三)采取其他欺詐手段損害消費者合法權(quán)益的行為。

經(jīng)營者按照前款規(guī)定賠償消費者后，不免除其按照法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任。

第五十條按照國家和省規(guī)定、經(jīng)營者消費者的約定或者商業(yè)慣例屬于包修、包換、包退的商品，實行修理的，商品“三包”期限應(yīng)當(dāng)按修理期限相應(yīng)順延;非因消費者使用、保管不當(dāng)，經(jīng)營者不得收取修理費。商品修理時間超過三十天，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以商品價款的百分之一以上百分之十以下賠償消費者延誤使用該商品的損失;季節(jié)使用的商品在使用期間的，應(yīng)當(dāng)以商品價款的百分之五以上百分之十以下賠償消費者的損失。在保修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以更換或者退貨;確因商品質(zhì)量問題，退貨時應(yīng)當(dāng)向消費者退回該商品的原購貨價款。

對前款規(guī)定的商品，消費者經(jīng)兩次交涉，經(jīng)營者仍拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因誤工減少的收入;經(jīng)營者的從業(yè)人員在履行職務(wù)時，對消費者交涉的表示，視為經(jīng)營者行為。

包修、包換、包退的商品，消費者不能隨身攜帶的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)必須支付的交通、運輸費等合理費用。

第五十一條經(jīng)營者有下列情形之一，侵害消費者權(quán)益的，有關(guān)法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，從重處罰，責(zé)令停業(yè)整頓：

(一)以合同的格式條款、通知、聲明、店堂告示為據(jù)侵害消費者合法權(quán)益的;

(二)利用郵購、電視直銷、互聯(lián)網(wǎng)銷售、電話銷售等方式騙取價款而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)的;

(三)以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)未履行約定的;

(四)租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者不標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的，經(jīng)營者出租柜臺或銷售場地不標(biāo)明位置和范圍的;

(五)對存在嚴(yán)重缺陷的商品或者服務(wù)不立即停止銷售或服務(wù)的，對已經(jīng)售出的商品或提供的服務(wù)不采取召回等補救措施的;

(六)提供商品或者服務(wù)時，強制消費者提供與消費無關(guān)的個人信息，或者未經(jīng)消費者同意擅自將消費者個人信息向第三人披露的;

(七)商品房經(jīng)營者違反本條例第十七條規(guī)定的;

(八)公共服務(wù)行業(yè)和其他具有獨占地位行業(yè)的經(jīng)營者，違反本條例第十八條規(guī)定的;

(九)洗染業(yè)經(jīng)營者違反第十九條規(guī)定的;

(十)裝飾裝修業(yè)經(jīng)營者違反第二十條規(guī)定的;

(十一)汽車經(jīng)營者違反第二十一條規(guī)定的;

(十二)非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)違反第二十二條第二款規(guī)定的;

(十三)旅游服務(wù)業(yè)經(jīng)營者違反本條例第二十四條規(guī)定的;

(十四)食品經(jīng)營者、餐飲業(yè)經(jīng)營者違反第二十五條規(guī)定的;

(十五)違反本條例第二十六條規(guī)定的;

(十六)中介服務(wù)經(jīng)營者違反本條例第二十八條規(guī)定的;

(十七)修理業(yè)經(jīng)營者違反本條例第二十九條第二款規(guī)定的;

(十八)違反本條例第三十條規(guī)定的。

第五十二條經(jīng)營者有下列情形之一的，依照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定處罰：

(一)提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的;

(二)強迫或者變相強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)的;

(三)在提供商品或者服務(wù)時附加不合理條件的;

(四)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的;

(五)假冒或者仿冒他人的企業(yè)名稱和他人特有的營業(yè)標(biāo)記以及使用出租者的名稱或者標(biāo)記的。

第五十三條經(jīng)營者有下列情形之一的，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者工商行政管理部門按照各自的職權(quán)范圍，依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定處罰：

(一)生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全要求的;

(二)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;

(三)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)商品的;

(四)偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用其他生產(chǎn)者名稱、地址，偽造或者冒用認證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的。

第五十四條經(jīng)營者銷售應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫的商品或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的，由商品檢驗、衛(wèi)生檢疫部門依法查處。

第五十五條經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作虛假的或者引人誤解的宣傳的，由工商行政管理部門依法查處。

第五十六條有本條例第四十九條第(四)項行為或者不標(biāo)明價格而高價收費的，由價格主管部門依法查處。

第五十七條經(jīng)營者不按規(guī)定或者拒絕開具發(fā)票、購貨憑證、服務(wù)單據(jù)的，由稅務(wù)部門依法查處。

第五十八條消費者協(xié)會受理消費者投訴實施調(diào)查時，經(jīng)營者無理拒絕的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，處以警告;對拒不改正的，處以一百元以上五百元以下的罰款。

第五十九條國家機關(guān)工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的，由其所在單位或者上級機關(guān)給予行政處分，情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

接受委托的鑒定部門或鑒定人故意作虛假鑒定，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的，由有關(guān)主管部門根據(jù)情節(jié)輕重，依法予以警告，責(zé)令改正、停業(yè)整頓，直至撤銷登記。

消費者協(xié)會工作人員不履行職責(zé)或者偏袒、包庇侵害消費者合法權(quán)益的經(jīng)營者的，由其所在的消費者協(xié)會依據(jù)章程和有關(guān)規(guī)定處理。

第七章附則

第六十條農(nóng)民購買種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、柴油等直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料和技術(shù)服務(wù)，參照本條例執(zhí)行。

第六十一條本條例自2009年8月1日起施行。

1995年6月24日河南省第八屆人民代表大會常務(wù)委員會第十四次會議通過的《河南省消費者權(quán)益保護條例》同時廢止。