上海市消費者權益保護條例

(2002年10月28日上海市第十一屆人民代表大會常務委員會第四十四次會議通過根據11月20日上海市第十四屆人民代表大會常務委員會第十六次會議《關于修改〈上海市消費者權益保護條例〉的決定》修正)

第一章　總則

第一條　為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進*的健康發展，根據　《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規，結合本市實際情況，制定本條例。

第二條　消費者在本市行政區域內為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其合法權益受本條例保護。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本條例。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

第三條　經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、等、公、誠實信用的原則。

消費者合法權益的保護應當實行國家保護、經營者自律和社會監督相結合的原則。

對消費者合法權益的保護應當方便消費者行使權利，并與社會經濟發展的水相適應。

第四條　本市的國家機關應當根據各自職責，采取措施，依法保障消費者合法權益不受侵害。

各級工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門應當依法加強對經營者的監督，嚴肅查處損害消費者合法權益的行為，并積極支持消費者權益保護委員會(以下簡稱消保委)的工作。

第五條　消保委和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。

消保委應當依法履行職責，積極發揮保護消費者合法權益的作用。

其他消費者組織可以開展旨在維護消費者合法權益的各種形式的社會監督。

第六條　有關行業協會應當督促本行業的經營者依法經營，加強自律;　在制定行業規則時，應當體現對消費者合法權益的保護。

大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為予以揭露、批評。

任何單位和個人都有權對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。

第二章　消費者的權利

第七條　消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身和財產安全不受損害的權利。

消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身和財產安全的強制性國家標準、行業標準和地方標準;沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會普遍公認的安全、衛生要求。

消費者有權要求經營者提供安全的消費場所和環境。

第八條　消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權詢問和了解該商品或者服務的真實情況及交易條件。

消費者有權根據法律規定、行業規則和行業慣例，要求商品的經營者提供價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務或者商品房的權屬證明、建筑結構、面積構成等情況;要求服務的經營者提供服務的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等情況。

第九條　消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

第十條　消費者有權要求經營者遵循公原則提供商品或者服務。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權通過等協商確定交易價格以及其他交易條件，有權獲得質量保障、價格合理、計量準確的商品或者服務。

第十一條　消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。

第十二條　消費者享有獲得有關消費者的權利、經營者的義務以及消費爭議處理方式等消費者合法權益保護方面知識的權利。

第十三條　消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。

第十四條　消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其生命健康權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權和個人隱私等人身權受到損害的，有權要求經營者依法予以賠償。

消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其財產受到損害的，有權要求經營者依法對其造成的損失予以賠償;法律、法規未作規定的，消費者有權要求經營者按照行業規則予以賠償。

第十五條　消費者有權對商品和服務的質量、價格、計量、經營作風、服務態度等提出意見、建議，有權對經營者的侵權行為向有關行政管理部門舉報，有權將有關情況如實向大眾傳播媒介反映。

消費者有權對行業協會制定或者經營者共同約定的行業規則中不利于保護消費者的內容提出修改意見和建議。

消費者有權對國家機關保護消費者合法權益的工作提出建議，有權對國家機關及其工作人員在保護消費者合法權益工作中的違法、失職行為提出批評和進行檢舉、控告。

消費者有權對消保委和其他消費者組織的工作提出意見和建議。

第三章　經營者的義務

第十六條　經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。

經營者以商業廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的質量、價格、售后責任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務的質量、價格、售后責任等應當與許諾相一致。消費者受上述許諾引導而購買商品或者接受服務的，消費者可以要求經營者將該許諾作為約定的內容。

經營者提供商品或者服務時，不得利用合同格式條款等方式作出對消費者不公、不合理的規定，以及免除經營者的責任、加重消費者的責任、排除消費者的權利的其他規定。

第十七條　經營者應當保證其提供的商品、服務、設施和場所符合保障消費者人身、財產安全的要求。

經營者對可能危及人身、財產安全的商品、服務、設施和場所，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品、設施、場所或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

從事驚險的娛樂行業的經營者，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、服務設備和必要的救護設施，并制定應急預案。

第十八條　經營者在提供商品或者服務時，不得有下列行為：

(一)侮辱或者誹謗消費者;

(二)搜查消費者的身體或者其攜帶的物品;

(三)侵犯消費者人身自由;

(四)致消費者具有人格象征意義的特定紀念物品永久性滅失或者毀損。

第十九條　經營者提供商品或者服務，應當用清晰明白的語言或者文字向消費者作出真實的介紹和說明，并就消費者的詢問作出真實的答復。

經營者提供商品或者服務時，應當根據法律規定、行業規則和行業慣例，主動向消費者告知下列情況或者出示書面文件：

(一)有關商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務或者商品房的權屬證明、建筑結構、面積構成等;

(二)有關服務的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等。

第二十條　采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供營利性教育培訓服務和證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。其中，涉及由其他經營者實際提供商品或者服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。

法律、行政法規對證券、保險、銀行等金融服務的消費者權益保護另有規定的，按照有關規定執行。

第二十一條　經營者提供商品或者服務的標識，應當符合法律、法規的規定。

經營者提供的商品達不到規定的標準等級，但仍有使用價值的，應當在醒目位置標明，并在給消費者的購貨憑證上予以注明。代理經銷進口商品的，應當在商品上標明代理商的名稱和地址。

提供服務的經營者，應當在經營場所的顯著位置設立服務標識。服務標識包括以下內容：(一)服務的內容、質量標準以及收費標準;(二)服務中的有關注意事項、限制條件和必要提示;

(三)其他應當標識的與服務有關的內容。

第二十二條　經營者提供商品或者服務，應當按照規定明碼標價。明碼標價應當做到價簽價目齊全，標價內容真實明確，字跡清晰，貨簽對位，標識醒目。價格變動時，應當及時調整。

經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。

第二十三條　經營者提供商品或者服務時，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標價等欺詐方法，損害消費者合法權益。

前款所稱的欺詐，是指故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。

第二十四條　經營者應當在其經營場所、網站首頁或者從事經營活動的主頁面的顯著位置，標明真實名稱和標記。標明經營者名稱的位置、字體、顏色等，應當便于識別、查詢。

租用他人柜臺、場地從事經營活動的經營者，應當標明出租人和承租人的真實名稱和標記。

通過加盟等形式從事商業特許經營的經營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。

網絡交易臺提供者應當對進入臺銷售商品或者提供服務的法人、其他經濟組織、個體工商戶或者自然人進行身份信息審查和登記，并在法人、其他經濟組織、個體工商戶或者自然人從事經營活動的主頁面顯著位置標明下列信息：

(一)法人、其他經濟組織、個體工商戶的營業執照和相關許可證信息，或者營業執照的電子鏈接標識;

(二)自然人身份信息經審查真實、合法的標識。

第二十五條　經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例，向消費者出具發票等購貨憑證、服務單據;消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。征得消費者同意的，經營者可以以電子化形式出具。

消費者索要購貨憑證、服務單據以外的收費清單的，經營者應當出具。

第二十六條　經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件;提供可選擇性服務應當事先征得消費者同意。

第二十七條　經營者經營商品或者提供服務以量值作為結算依據的，應當標明法定計量單位，并配備和使用與其經營或者服務項目相應、符合國家規定的計量器具。

經營者提供的商品不得短缺數量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據，不得拒絕消費者對計量的復核要求。

第二十八條　因經營者自身的原因停止提供商品或者服務的，經營者應當事先告知消費者，并作出妥善安排;造成消費者損害的，還應當給予消費者合理的賠償。

從事公用事業的經營者因消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時間。

第二十九條　經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的，應當保證商品或者服務的質量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品或者服務。

經營者以上門方式推銷商品的，應當征得被訪問消費者的同意。上門推銷時，推銷人員應當出示表明經營者授權上門推銷的文件和推銷人員的身份證件，并以書面方式向消費者告知推銷商品的功能、特性、型號、價格、售后服務和經營地址等內容。

第三十條　經營者采用網絡、電視、電話、郵購、上門推銷等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

(一)消費者定作的;

(二)鮮活易腐的;

(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;

(四)交付的報紙、期刊。

除前款所列以外其他根據商品性質不宜退貨的商品，經營者應當通過顯著方式告知消費者，并設置提示程序，采取措施或者技術手段，供消費者進行確認。經消費者在購買結算前確認的，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款，消費者應當同時返還該次消費獲得的獎品、贈品或等值價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定。

消費者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬于前款規定的商品完好。

第三十一條　經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，征得消費者同意。經營者履行明示義務和征得消費者同意的證明資料至少留存五年。經營者不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。

經營者應當建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件應急預案，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，經營者應當立即啟動應急預案，采取補救措施，及時通知消費者。

第三十二條　未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經營者不得向其發送商業性信息。

消費者同意經營者向其發送商業性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費者的費用。

第三十三條　經營者對其售出的商品應當承擔修理的義務，承擔修理義務的期限不得少于六個月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等商品，國家和本市另有規定的，從其規定。

經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行退款、更換、重作、修理義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;　七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、重作、修理等義務。

依照前款規定進行退貨、更換、重作、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

經營者應當在國家規定或者經營者承諾的期限內，及時履行本條第二款規定的義務，不得拖延。

第三十四條　經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。

第三十五條　經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

有關行政部門發現并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

市消保委發現商品或者服務存在缺陷的，可以向有關行政管理部門提出相應的建議。

第三十六條　經營者應當保存進貨時的各種原始發票、單證等能夠證明進貨來源的文件資料，并建立臺帳。

經營者應當聽取消費者的意見，及時處理消費者的投訴。

第三十七條　經營者以預收款方式提供商品或者服務，消費者要求訂立書面合同的，經營者應當與消費者訂立書面合同，明確約定經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任、爭議解決方式等事項。

經營者應當保存合同及履行的相關資料，方便消費者查詢、復制;相關資料應當至少保存至合同履行完畢后兩年。

相關法律、法規對預收款管理另有規定的，經營者還應當遵守相關規定。

以預收款方式提供商品或者服務，涉及發行預付卡的，應當遵守國家和本市的有關規定。對發行單用途商業預付卡的，可以通過資金管理、信息披露等方式予以監管，具體管理辦法由市人民政府另行制定。

第三十八條　商品交易市場的經營管理者和柜臺、場地的出租者，應當核驗場內經營者、承租者的營業執照、許可證件等資料，保存復印件，并向查詢場內經營者、承租者情況的消費者提供上述真實信息;　商品交易市場的經營管理者和柜臺、場地的出租者，應當在交易場所的顯著位置設立公示牌，公示場內經營者、承租者的名稱(姓名)、經營(租賃)期限、經營項目等與維護消費者合法權益有關的事項。

公示牌的設立及其內容的記載，由工商行政管理部門負責監督。

第三十九條　商業特許經營的特許人應當在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務的質量要求和保證措施、消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容，并對被特許人的經營活動加強指導、監督。

被特許人應當向消費者明示商業特許經營合同中明確的消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容。

第四章　國家保護

第四十條　本市國家機關制定有關消費者合法權益保護的法規、規章和地方標準時，應當聽取消費者和消保委等組織的意見。

第四十一條　市和區、縣人民政府應當加強對消費者合法權益保護工作的領導。

工商、質監、食藥監、商務、交通、旅游、建設、房屋管理、教育、人力資源社會保障、文廣影視、體育、物價、通信、郵政和金融等部門應當聽取消費者的意見，在各自的職責范圍內受理消費者的投訴，加強市場監管，保護消費者的合法權益。工商行政管理部門可以就消費維權的重大問題提請同級人民政府組織、協調、督促有關行政管理部門做好保護消費者合法權益的工作。

工商行政管理部門會同有關行政管理部門在商場、市場、旅游景區、社區、學校等生活消費集中區域建立消費維權聯絡點(站)，開展消費法律法規和消費知識的宣傳和引導，接受消費者咨詢、投訴，推動經營者誠信自律。區、縣人民政府應當對消費維權聯絡點(站)的日常工作予以支持。

第四十二條　有關行政管理部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并通過本部門政務信息網站等途徑及時向社會公布抽查檢驗結果。

對涉及人身健康、財產安全、影響國計民生和消費者投訴集中的商品和服務，有關行政管理部門應當優先列入年度抽查檢驗計劃或者根據需要及時組織抽查檢驗。

大眾傳播媒介使用抽查檢驗結果應當全面、客觀，并注明出處。

第四十三條　市和區、縣工商行政管理部門、質量技術監督部門可以行使下列職權：

(一)對當事人涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動的場所實施現場檢查;

(二)向當事人的法定代表人、主要負責人和其他有關人員調查、了解與涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動有關的情況;

(三)查閱、復制當事人有關的合同、發票、帳簿以及其他有關資料;

(四)對有根據認為危害消費者人身、財產安全的有嚴重缺陷的商品予以查封或者扣押。

其他行政管理部門依照法律規定的職權，對涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為進行查處。

第四十四條　本市各級人民法院應當依照　《中華人民共和國民事訴訟法》的規定，采取措施，及時審理消費爭議案件，依法維護消費者的合法權益。

第五章　消費者組織

第四十五條　市和區、縣依法成立消保委，消保委委員由消費者代表和社會各界代表擔任。市消保委可以根據工作需要設立專業工作機構。

其他消費者組織依照有關法律、法規的規定成立。

第四十六條　消保委應當履行下列公益性職責：

(一)宣傳保護消費者合法權益的法律、法規，開展消費知識教育，向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式;

(二)參與制定有關消費者權益的地方性法規、地方政府規章和地方標準;

(三)對商品和服務的質量、價格、售后服務以及消費者的意見進行調查、比較和分析，參與有關行政管理部門對商品和服務的監督、檢查;

(四)就有關消費者合法權益的問題，向各級人民政府、有關行政管理部門、經營者、行業協會反映、查詢，提出建議;

(五)受理消費者的投訴，對投訴事項進行調查、調解，或者提出意見轉送有關部門和單位處理;

(六)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟、申請仲裁;

(七)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評、勸諭;

(八)組織由消費者、經營者、行業協會、專業機構、相關部門等多方參加的協調會，研究解決涉及消費者合法權益的突發情況;

(九)參與關系消費者切身利益的公用事業、公益性服務、自然壟斷經營的商品價格聽證會，并發表獨立意見;

(十)推動跨境消費爭議解決，促進信息互通共享。

各級人民政府對消保委依法履行職責應當予以指導、支持和幫助，并給予必要的經費保障。