中國保護消費者基金會打假工作委員會投訴舉報辦公室,開展在線受理消費投訴、消費維權、消費咨詢等服務,真正體現(xiàn)“天天315,維權到身邊”的服務宗旨。

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315投訴電話大全(具體聯(lián)系方式以各地方職能部門公布為準)

工商投訴電話：12315;

質監(jiān)投訴電話：12365;

價格舉報電話：12358;

詐騙報警電話：110;

衛(wèi)生公益熱線：12320

消費者申訴應采用什么形式?

消費者申訴應采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：

1、消費者的姓名、地址、電話號碼、郵政編碼;

2、被申訴人的名稱、地址;

3、申訴的要求、理由及相關的事實根據(jù);

4、申訴的日期;

5、消費者委托代理人進行申訴活動的應向工商行政管理機關提交授權委托書。

此外，消費者還可以撥打‘12315’電話或通過本網(wǎng)站的‘12315’投訴專欄向投訴舉報中心進行投訴。

消費維權的基本途徑

根據(jù)我國目前的《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》等相關法律法規(guī)，消費者主要有以下幾種維權的途徑。

一、協(xié)商解決消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關的問題進行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。消費者權益爭議的協(xié)商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過這種方式解決的。

消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)《消費者權益保護法》第34條明確規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：(1)與經(jīng)營者協(xié)商和解;(2)請求消費者協(xié)會調解;(3)向有關行政部門申訴;(4)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁;(5)向人民法院提起訴訟。”此條第1項規(guī)定，即“與經(jīng)營者協(xié)商和解”，便是消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)。

在協(xié)商和解時，消費者應注意以下問題：

針對經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者協(xié)商和解建議的行為，消費者應立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經(jīng)營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產(chǎn)損失擴大的，經(jīng)營者除了應當滿足消費者正常要求外，還應當就擴大的損失承擔賠償責任。

針對經(jīng)營者故意推卸責任，認為產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題是生產(chǎn)廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉的行為，按《消費者權益保護法》第35條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。”因此，當消費者遇到商品質量問題時，如經(jīng)營者推卸責任，認為是生產(chǎn)廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者應當有自我保護意識，不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營者當“皮球”踢。要以法律規(guī)定為依據(jù)，切實維護自己的合法權益。

針對經(jīng)營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔責任的行為，按《消費者權益保護法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”因此，當消費者因商品質量和服務問題與商家交涉、協(xié)商時，千萬不能為其店堂內服務規(guī)則或商品銷售告示所約束，這些服務規(guī)則與法無據(jù)，沒有法律效力，應視為無效規(guī)則。

二、投訴、調解投訴的定義：

消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者爭議可以通過消費者協(xié)會調解解決。

投訴的形式：

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但無論采取哪種形式，都要講清楚以下內容：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等。二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。三是購買商品的時間、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、價格等。四是受損害的具體情況、發(fā)現(xiàn)問題的時間及與經(jīng)營者交涉的經(jīng)過等。五是購物憑證、保修卡、約定書復印件等。

三、行政申訴申訴的定義消費者和經(jīng)營者發(fā)生權益爭議后，可以請求政府有關行政部門依行政程序解決爭議，與其他爭議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強等特點。《消費者權益保護法》第34條的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門申訴。

消費者如何進行申訴?

消費者決定申訴時，應依照商品和服務的性質向具有相關職能的行政部門(如衛(wèi)生部門、檢驗檢疫部門、質量部門、工商部門、建設部門等)提出。消費者申訴一般應采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：(1)消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼;(2)被申訴人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼;(3)申訴的要求、理由及相關的事實根據(jù);(4)申訴的日期。必要時，消費者可委托代理人進行申訴活動，但需向有關行政部門提交授權委托書。

消費者向有關行政部門提出申訴后，如果與經(jīng)營者協(xié)商和解，達成和解協(xié)議的，可以撤回申訴，請求有關行政部門根據(jù)和解協(xié)議作出調解書。如果與經(jīng)營者達成仲裁協(xié)議，可以撤回申訴，向仲裁機構提請仲裁。如果想通過法律途徑解決，可以撤回申訴，向人民法院提起訴訟。

四、提起訴訟(如消費者與經(jīng)營者間有仲裁協(xié)議，則須首先申請仲裁，不服裁決結果再提取訴訟)

提起訴訟的定義消費者因其合法權益受到侵害后，可以向人民法院提起訴訟，請求人民法院依照法定程序進行審判。在我國，訴訟大致分為三種形式：(1)刑事訴訟;(2)民事訴訟;(3)行政訴訟。消費者因其合法權益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。

(1)原告必須是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織;

(2)有明確的被告;

(3)有具體的訴訟請求和事實、理由;

(4)屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。

符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。