第一節(jié)旅游服務(wù)中的顧客行為分析
掌握旅游服務(wù)期望的含義；掌握旅游服務(wù)期望的影響因素；掌握旅游服務(wù)期望的類型；了解旅游服務(wù)的購買階段
第二節(jié)旅游服務(wù)接觸管理
掌握服務(wù)接觸的含義；掌握關(guān)鍵時(shí)刻的含義；掌握服務(wù)接觸三元組合；掌握服務(wù)流程圖的含義及其目的
第三節(jié)顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救管理
了解服務(wù)失誤的原因及顧客的反應(yīng)；掌握服務(wù)補(bǔ)救的含義；掌握有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)成；掌握服務(wù)補(bǔ)救方式；掌握服務(wù)保證的含義及作用；了解服務(wù)保證的實(shí)施條件
第四節(jié)顧客忠誠管理
掌握顧客忠誠的含義；了解顧客忠誠的意義；了解顧客忠誠的影響因素
第四章旅游服務(wù)質(zhì)量管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，掌握旅游服務(wù)質(zhì)量的定義、構(gòu)成，理解服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)組織和顧客的重要意義，明確旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量方法以及服務(wù)質(zhì)量信息的收集渠道，理解改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的模型工具以及信息技術(shù)在旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的作用。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)

第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
掌握旅游服務(wù)質(zhì)量的含義及構(gòu)成；掌握服務(wù)質(zhì)量維度；了解旅游服務(wù)質(zhì)量的收益
第二節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量
掌握SERVQUAL模型的構(gòu)成；了解SERVPERF模型；了解旅游服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成
第三節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)
掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型；了解全面服務(wù)質(zhì)量管理模型；掌握服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成；掌握因果圖的構(gòu)成；了解信息技術(shù)隊(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的影響
第五章旅游服務(wù)的需求與供給管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，掌握旅游服務(wù)需求、旅游服務(wù)供給能力、旅游服務(wù)生產(chǎn)率等概念的內(nèi)涵，理解旅游服務(wù)供給與需求之間的矛盾運(yùn)動，掌握旅游服務(wù)供需的管理方法，了解通過等候管理、預(yù)訂管理和收益管理來衡旅游服務(wù)供需，實(shí)現(xiàn)組織利益的理念和方法。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)

第一節(jié)旅游服務(wù)需求與供給
掌握旅游服務(wù)需求的含義及特點(diǎn)；了解影響旅游服務(wù)需求的因素；掌握旅游服務(wù)供給的特點(diǎn)；掌握旅游服務(wù)供需矛盾的變化
第二節(jié)旅游服務(wù)的需求與供給管理
掌握旅游服務(wù)供給的管理方法；掌握旅游服務(wù)需求的管理方法
第三節(jié)顧客等候與預(yù)訂管理
掌握排隊(duì)系統(tǒng)的構(gòu)成；掌握顧客等待管理方法
第四節(jié)收益管理
掌握收益管理的含義；了解收益管理的適用條件
第五節(jié)旅游服務(wù)生產(chǎn)率管理
了解旅游服務(wù)生產(chǎn)率的含義；了解旅游