客服專員，是指承擔(dān)客服工作的專員，分為金融客服、網(wǎng)絡(luò)客服、電子商務(wù)客服等。即通過電話 ，郵件等通訊方式對(duì)客戶提出的疑問與建議做出響應(yīng)的答復(fù)與受理。

客服專員工作職責(zé)

　　客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售等等職責(zé)。

一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

　　3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容:

　　1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

　　2.特定時(shí)期內(nèi)可作回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意:回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng),內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道;

　　2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

　　3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

　　1、渠道短

　　2、代價(jià)

　　3、速度快

　　4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

　　愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。

　　企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。