一、填空：(5分，每空1分)

1、當(dāng)你遇到上司和客人在一起時(shí)應(yīng)先向致意。

2、向客戶催繳房租、水、電費(fèi)應(yīng)以形式。

3、客服部應(yīng)對(duì)客戶裝修手續(xù)進(jìn)行。

4、涉外寫(xiě)字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。

5、日常客戶管理及服務(wù)的記實(shí)性文件應(yīng)歸入。

二、判斷(正確劃√，錯(cuò)誤判×)：(5分，每題1分)

1、為了節(jié)能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。()

2、某客戶員工投訴，要求調(diào)整空調(diào)溫度，應(yīng)立即通知工程部去做。()

3、大堂玻璃門(mén)無(wú)標(biāo)識(shí)，被客人不小心碰碎，應(yīng)由客人賠償。()

4、物管公司在向業(yè)主交房時(shí)，應(yīng)明示存在的缺陷。()

5、客戶無(wú)理由長(zhǎng)期拖欠物管費(fèi)，物管公司可以提起訴訟。()

三、單項(xiàng)選擇題：(5分，每空1分)

1、員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。()

a.是b.不是

2、員工個(gè)人業(yè)余時(shí)間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。()

a.承擔(dān)b.不承擔(dān)

3、客戶下班忘記鎖門(mén)，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。()

a.進(jìn)屋巡查b.用鏈鎖臨時(shí)鎖上c.設(shè)法通知客戶回來(lái)鎖門(mén)

4、員工遭客戶強(qiáng)烈投訴，如何解決為宜。()

a.員工找客戶道歉b.對(duì)員工進(jìn)行處理c.領(lǐng)導(dǎo)登門(mén)道歉

5、發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書(shū)面通知后仍不整改，如何處理為宜。()

a.采取懲罰措施b.強(qiáng)行令其整改

c.報(bào)告政府部門(mén)或訴訟d.出資協(xié)助整改

四、多項(xiàng)選擇題：(20分，每選對(duì)一項(xiàng)得1分，選錯(cuò)一項(xiàng)減1分)

1、智能化寫(xiě)字樓所說(shuō)的“5A”是指()

a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化

d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務(wù)智能化

g.消防智能化

2、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括()

a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內(nèi)中央空調(diào)維修

d.客戶室內(nèi)保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存

g.客戶室內(nèi)滅鼠

3、寫(xiě)字樓物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)包括()

a.日常維修費(fèi)b.大修費(fèi)c.停車費(fèi)

d.公共水電費(fèi)e.物業(yè)管理保險(xiǎn)f.酬金或利潤(rùn)

g.物管公司開(kāi)辦費(fèi)

4、高層寫(xiě)字樓必備的設(shè)施設(shè)備()

a.殘疾人通道b.客戶衛(wèi)生間c.消防電梯

d.員工食堂e.應(yīng)急照明f.空調(diào)

g.停車場(chǎng)h.人防地下室

5、下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知()

a.消防報(bào)警b.計(jì)劃停電c.服務(wù)人員變動(dòng)

d.有償服務(wù)費(fèi)調(diào)整e.節(jié)假日安排f.安全普查

g.政府檢查

五、簡(jiǎn)答題：(每題6分)

1、客戶下班鎖門(mén)后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理?

2、因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理?

3、客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理?

4、簡(jiǎn)列你對(duì)控制本部門(mén)年度預(yù)算的主要方法或措施。(主管、經(jīng)理分別答)

5、客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。(主管、經(jīng)理分別答)

六、論述題：

1、你準(zhǔn)備如何溝通與寫(xiě)字樓客戶(使用人)的關(guān)系?(15分)

2、做為寫(xiě)字樓客務(wù)經(jīng)理，應(yīng)重點(diǎn)做好哪些方面的工作?(經(jīng)理答)(20分)

3、簡(jiǎn)述客務(wù)主管如何處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴?如何處理與員工的關(guān)系?(主管答)(20分)